 |
.
Conduire
un entretien
.
Marc
Thiébaud |
.
Conduite de l'entretien
.
On se souviendra que l'entretien se construit
dans l'interaction.
Un entretien réussi est le fruit
des apports de tous les interlocuteurs.
Ceci signifie que son déroulement
ne peut pas être « programmé ».
On peut contribuer à sa réussite,
d'une part en s'y préparant,
d'autre part, en étant attentif
à la relation et en développant des attitudes de facilitation.
Dans la mesure du possible, on cherchera
de manière générale à être plus directif
sur la forme,
(la manière dont l’entretien se
déroule) que sur le fond (les objets en discussion).
On observe fréquemment les étapes
suivantes dans le déroulement d'un entretien
de résolution de problème
ou de prise de décision:
-
Établissement du contact: élaboration
de la confiance réciproque;
-
Cadrage de l'entretien: accord sur
les buts, contenus, « ordre du jour », durée;
-
Écoute mutuelle: partage des
informations et des préoccupations, développement de la compréhension
de chacun, analyse de la situation;
-
Définition des « sujets à
travailler », des résultats à obtenir;
-
Recherche de moyens: ressources, pistes
d'action pour résoudre en commun un problème;
-
Appréciation et comparaison
des avantages et inconvénients de différents scénarios
d'action;
-
Décisions: participation des
interlocuteurs à l'établissement des choix;
-
Clarification des modalités, responsabilités,
délais, etc., de mise en oeuvre des décisions: concrétisation
des détails pratiques de réalisation, ancrage (renforcement)
de la collaboration, rappel de qui est compétent pour décider
quoi;
-
Préparation du suivi: informations
à transmettre à des tiers, coordinations à prévoir,
échanges, évaluations et réajustements futurs (progression
pas à pas, par essais successifs).
L’établissement du contact initial
et le cadrage de l’entretien représentent
deux aspects particulièrement cruciaux
pour la réussite de l’entretien.
Comportements et attitudes
Certains comportements sont plus ou moins
utiles dans la conduite d’entretien :
-
Les comportements de compréhension
(écoute, reformulation): ils facilitent la communication, de même
que la capacité à s'exprimer de manière personnelle,
dans un langage proche des interlocuteurs, en veillant à l'équilibre
de la prise de parole; à noter qu’une écoute active est exigeante:
elle signifie recevoir l’interlocuteur au niveau et avec l’intention qui
sont les siens;
-
Les comportements de conseil, d'évaluation
(jugement,
étiquetage d’autrui) et d'interprétation en revanche
nuisent à la communication en induisant un rapport d'inégalité;
-
Les comportements d'encouragement (soutien)
sont utiles pour autant qu'ils ne déresponsabilisent pas l'interlocuteur;
-
Les questions (comportements d'exploration)
servent au partage de la compréhension tant que cela ne prend pas
la forme d'un interrogatoire; les questions ouvertes ("comment...?", "qu'est-ce
que..?.") sont neuf fois sur dix préférables aux questions
fermées.
-
Les comportements d’orientation visent
à faciliter le déroulement de l’entretien en proposant de
passer à un nouveau sujet ou à une nouvelle étape.
A ce moment, il est utile de vérifier avec les interlocuteurs qu’ils
acceptent bien la transition et de faire une synthèse de l’étape
précédente;
-
En cas de désaccord, il est
le plus souvent vain de se défendre, voire de se justifier; il vaut
mieux donner quittance de la divergence (de perception, d'opinion) et chercher
un objectif et un intérêt commun qui permettent d'aller au-delà
de la divergence; l'enlisement des conflits tient généralement
au fait qu'on cherche à avoir raison et qu'on oublie tout but commun
que l'on pourrait atteindre.
-
Si l'entretien tourne à la confusion,
il est utile de revenir au cadre fixé au départ en
l'utilisant comme « garde-fou » et de résumer ensemble
(au besoin par écrit) ce qui a été fait.
-
Si nécessaire, on pourra par ailleurs
utiliser la méta-communication, qui consiste à s’entretenir
au sujet de la relation et de l’entretien pour en clarifier les aspects
de confusion et les difficultés; la méta-communication est
utile également pour faire le bilan en fin d’entretien de la façon
dont chacun a vécu la communication.
Habiletés requises
pour conduire un entretien
cadrer l’entretien de manière pertinente
expliciter et se concerter sur les
objectifs et stratégie d’entretien
être en phase avec le cadre de
référence de l’interlocuteur
favoriser des «règles du jeu »
constructives
écouter activement
analyser ce qui est dit et en saisir l’essentiel
vérifier apures des interlocuteurs la compréhension
réciproque atteinte
poser les questions adéquatement
être plus directif sur la forme que sur
le fond
intervenir pour:
reformuler,
relancer, recentrer,
soutenir ou débloquer
être attentif à l’influence qu’on exerce sur l’autre et aux
biais que l’on induits
rester centré autant que possible sur l’atteinte des objectifs prévus
Marc Thiébaud 1999
..
..
.
.
.
.
.
.
.
